Guia de Devoluções

Antes de começar

Até agora, as devoluções na Recambiofacil eram geridas diretamente entre comprador e vendedor através do chat, sem que a plataforma intermediasse o processo. Queremos que isto continue a ser assim, mas através de um sistema que permita o seu acompanhamento e rastreabilidade.

Este novo sistema de devoluções não vem alterar essa dinâmica, mas sim complementá-la. É uma ferramenta que acrescenta rastreabilidade ao processo, permitindo acompanhar o envio e o reembolso de forma clara e organizada.

Além disso, o sistema permite agora que o vendedor publique as suas condições de devolução e garantia, que estarão sempre visíveis antes de realizar a compra.

A sua utilização não é obrigatória, mas é o sistema necessário para poder registar as devoluções na plataforma e gerir a devolução da comissão por venda.

O nosso objetivo é facilitar-te a vida, não complicá-la.

O Chat da Devolução

O sistema baseia-se num chat de devolução que permite a comunicação direta entre comprador e vendedor:

• Disponível durante todo o processo de devolução
• Útil para esclarecer dúvidas sobre o motivo da devolução
• Permite acrescentar documentação adicional para encontrar uma solução entre as partes
• Fica registado cada passo automático

Recomendação: Antes de contactar o apoio ao cliente, tenta resolver qualquer dúvida ou desacordo através do chat.

Para Vendedores

Carregue as suas condições de devolução e garantia

Recomendamos que carregues as tuas condições de venda, incluindo as tuas políticas de devolução e garantias, a partir da secção Minha conta > Meus Dados > Dados da minha empresa. Manter este documento atualizado não só projeta uma imagem mais profissional, como te permite esclarecer dúvidas de forma muito mais ágil e transparente.

Quando me podem solicitar uma devolução?

Podem solicitar-te a devolução de uma peça nos seguintes casos:

• Arrependimento: O utilizador mudou de opinião ou já não necessita da peça. Neste caso, decides se aceitas ou recusas o pedido. Também poderás geri-las pelos teus próprios meios.
• Peça incorreta ou incompleta: Se foi enviado um artigo incorreto ou faltam componentes do pedido. Aqui podes decidir se a geres pelos teus próprios meios, a recusas ou inicias o processo de devolução para rever a peça.
• Devolução de Casco: Para gerir a devolução do casco de um pedido, o utilizador poderá iniciar a devolução sem necessidade da tua confirmação. Apenas terás de verificar, quando a peça chegar, que tudo está nas condições corretas para proceder ao reembolso.

Importante: Para que o utilizador possa devolver o casco através deste sistema, o valor do casco deverá estar indicado numa coluna específica da publicação das tuas referências.

Gestão de pedidos de devolução

Quando um comprador solicita uma devolução, esta aparecerá refletida no novo apartado de Minha conta > Devoluções de pedidos com os seguintes dados:

• Número do pedido
• Motivo da devolução
• Ações para gerir o pedido
• Será aberto um chat específico onde ficará registado cada passo e onde poderão comunicar.

Processo de Devolução passo a passo

Passo 1: Rever o pedido

• Acede a Minha conta > Devoluções de pedidos
• Revê os detalhes do pedido
• Avalia o motivo indicado pelo comprador

Passo 2: Decidir sobre o pedido

Tens três opções:

Opção A – Iniciar processo de devolução:

• Se o motivo for “Arrependimento”, o comprador poderá enviar a peça a partir do seu painel. Neste caso, ele assumirá os custos de transporte.
• Se o motivo do pedido de devolução for o envio de uma peça incorreta ou incompleta, é o vendedor quem deverá gerir a recolha e assumir os custos do envio.
• Ao selecionar “Recolher” a partir do painel de Devoluções será gerado um código de transporte para acompanhamento do envio por ambas as partes.
• Uma vez recebida a peça, deverás confirmar o reembolso, se aplicável.

Opção B – Rejeitar a devolução:

• Deve ser indicado o motivo da rejeição
• O comprador receberá a notificação
• O comprador pode continuar a conversa no chat
• O comprador poderá abrir uma reclamação se não concordar com o motivo.

Opção C – Gerir por outros meios:

• A devolução será gerida fora da plataforma pelos meios decididos pelo vendedor
• Deve ser indicado o motivo desta decisão
• A comunicação poderá continuar no próprio chat da devolução.

⚠️ Importante: Nos casos em que a devolução seja gerida fora da plataforma, a Recambiofacil não poderá verificar se o processo foi realizado satisfatoriamente e, por isso, não será devolvida a comissão de venda.

Passo 3: Processar o reembolso

Uma vez rececionada a mercadoria e depois de verificar a peça:

• Poderá ser rejeitado o pedido de devolução se a mercadoria não cumprir as condições indicadas na política de devoluções do vendedor.
• Se a mercadoria cumprir as condições de devolução, o vendedor poderá selecionar o método de reembolso diretamente a partir do painel de devoluções:
  • Se for realizado por Cartão/Pagofacil, o sistema processa automaticamente o reembolso de 100% do valor total do pedido e a devolução ficará como finalizada.
  • No caso de o vendedor querer geri-lo fora da plataforma, poderá selecionar Outros meios. Se o reembolso for realizado fora da plataforma, o valor a reembolsar poderá ser acordado entre as duas partes.

Importante: Se selecionares “Outros meios”, a devolução permanecerá com o estado “Pagamento em processamento” até que o comprador confirme “Pagamento recebido” a partir do seu painel de Devoluções. Sem esta confirmação, a devolução da comissão de venda não será processada.

Estados da devolução

Para Compradores

Quando posso solicitar uma devolução?

Podes solicitar a devolução de uma peça nos seguintes casos:

• Arrependimento: Mudaste de opinião sobre a tua compra. O vendedor decide se aceita iniciar a devolução com base nas suas condições de devolução e garantia.
• Peça incorreta ou incompleta: Recebeste uma peça diferente da que pediste ou faltam componentes no teu pedido. O vendedor decidirá se aceita a devolução, a rejeita ou a gere pelos seus próprios meios.
• Devolução de Casco: Necessitas devolver um casco como parte da troca.

Processo de Devolução passo a passo

Passo 1: Solicitar a devolução

• Acede a A minha conta > Pedidos Realizados/Recebidos na Recambiofacil
• Localiza o pedido correspondente
• Seleciona em Ações “Solicitar devolução”
• Indica o motivo e o tipo de devolução: Casco, arrependimento, Peça incorreta/incompleta.
• Envia o pedido
• Será aberto um chat específico onde ficará registado cada passo e onde poderão comunicar.
• Lembra-te de que podes acrescentar no chat documentação adicional, fotografias ou qualquer informação relevante para gerir a devolução.

Uma vez enviado o pedido, este aparecerá no novo apartado de Minha conta > Devoluções de pedidos para acompanhamento e próximas ações.

Nota: O vendedor receberá o teu pedido e terá de responder a partir do seu painel.

Passo 2: Aguardar a resposta do vendedor

O vendedor pode:

• Iniciar o processo de devolução → Continua para o passo 3
• Rejeitar a devolução → Ver secção “Se rejeitarem a minha devolução”
• Gerir por outros meios → Ver secção “Gestão fora da plataforma”

Passo 3: Enviar a peça

Uma vez iniciado o processo, será efetuado o transporte da peça:

• No caso de “Casco” e “Arrependimento”, o comprador deve gerar o envio da peça. Aparecerá um botão no painel de devoluções para gerar o envio.
• Se o motivo do pedido de devolução for o envio de uma peça errada ou incompleta, é o vendedor quem deverá gerir a recolha.
• Será gerado um código de transporte no painel de devoluções para que ambas as partes possam acompanhar o envio em tempo real até que o vendedor o receba para verificação.

Passo 4: Receber o reembolso

Quando o vendedor receber e verificar a peça poderá:

• Realizar o reembolso através da plataforma e a Recambiofacil encarregar-se-á de processar o pagamento automaticamente.
• Selecionar o pagamento por Outros meios. O pagamento é realizado fora da plataforma; deverás acordar com o vendedor a forma de reembolso. Uma vez recebido o valor no teu banco, deverás confirmar a sua receção em Minha conta > Devoluções de pedidos para dar a devolução como finalizada.

Se rejeitarem a minha devolução

Se o vendedor rejeitar o teu pedido:

• Receberás uma notificação com o motivo da rejeição.
• Podes continuar a conversa com o vendedor através do chat da devolução.
• Se precisares de ajuda adicional, podes contactar o nosso departamento de apoio ao cliente.

Conselho: Antes de escalar para o departamento de apoio ao cliente, tenta resolver a situação diretamente com o vendedor através do chat.

Gestão fora da plataforma

Em alguns casos, o vendedor pode decidir gerir a devolução fora da Recambiofacil:

• Receberás uma notificação a indicar que a devolução será gerida fora da Recambiofacil.
• Será indicado o motivo desta decisão.
• Podes contactar o vendedor através do chat da devolução para mais informações.
• Se precisares de ajuda, podes contactar o suporte.

Estados da tua devolução

Perguntas Frequentes

Para Compradores

Quem paga os custos de envio da devolução?
Dependerá do motivo da devolução.

Quanto tempo tenho para solicitar uma devolução?
Os prazos de devolução dependerão, em cada caso, da política de devoluções do vendedor.

O que acontece se a peça se danificar durante o transporte de regresso?
É fundamental que embales a peça seguindo as nossas condições de embalamento. Se se danificar devido a um mau embalamento, o vendedor poderá rejeitar a devolução. Tira fotografias antes de a enviar!

O que acontece se o vendedor não me pagar?
Podes solicitar a abertura de uma reclamação e a nossa equipa irá mediar para resolver a situação.

O que faço se o vendedor rejeitar o meu pedido?
Primeiro, tenta comunicar com o vendedor através do chat da devolução. Se não chegares a acordo, podes contactar o apoio ao cliente.

O que significa “Gestão por outros meios”?
Significa que o vendedor decidiu gerir a devolução fora da plataforma. Podes contactá-lo através do chat para mais detalhes.

Para Vendedores

Posso rejeitar uma devolução por arrependimento?
Sim, podes rejeitar indicando o motivo. O comprador pode contactar o suporte se não concordar.

Que prazo tenho para aceitar ou rejeitar um pedido?
Recomendamos responder num prazo de 24/48 horas úteis. Uma resposta rápida melhora a tua reputação na plataforma e evita que o comprador escale o caso para o suporte desnecessariamente.

O que faço se a peça chegar danificada?
Documenta o estado da peça e contacta o suporte.

Quando recupero a minha comissão?
Após a conclusão do reembolso da encomenda, a próxima fatura de comissões incluirá uma linha indicando o número da encomenda e a devolução.

O que implica “Gerir por outros meios”?
Significa que resolves a devolução fora da plataforma. Tem em conta que, nestes casos, NÃO é devolvida a comissão por venda.

O que acontece se o valor a reembolsar for diferente do valor do pedido?
Nesse caso, apenas será possível escolher a opção de pagamento Outros meios e pagar o valor acordado com o comprador.

Contacto com o Apoio ao Cliente

Este novo sistema é um passo em frente para te oferecer maior controlo e rastreabilidade, mas procuramos sempre formas de evoluir. Se tiveres alguma sugestão de melhoria ou ideia para tornar este processo ainda mais ágil, não hesites em contactar-nos.

Se tiveres dúvidas ou problemas durante o processo de devolução, podes contactar-nos.

A nossa equipa de Apoio ao Cliente está disponível para te ajudar.