Guía de Devoluciones

Antes de empezar

Hasta ahora, las devoluciones en Recambiofacil se han gestionado directamente entre comprador y vendedor a través del chat, sin que la plataforma intermediara en el proceso. Queremos que esto siga siendo así pero desde un sistema que permita su seguimiento y trazabilidad.

Este nuevo sistema de devoluciones no viene a cambiar esa dinámica, sino a complementarla. Es una herramienta que añade trazabilidad al proceso, permitiendo hacer seguimiento del envío y del reembolso de forma clara y organizada.

Su uso no es obligatorio, pero es el sistema necesario para poder registrar las devoluciones en la plataforma y gestionar la devolución de la comisión por venta.

Nuestro objetivo es hacértelo más fácil, no complicarte la vida.

Condiciones de devolución y garantía

El nuevo sistema permite que cada vendedor publique sus condiciones de devolución y garantía. Al realizar la compra, serán visibles consultando la información del vendedor en resultado de busqueda de referencias.

Hemos rediseñado la interfaz para que la tramitación sea más fluida. Ahora, cada devolución tiene un Panel de Estado independiente del chat de conversación:

1. Espacio de Actualizaciones de Estado: Aquí verás exclusivamente los hitos del proceso (solicitud de devolución iniciada, transporte generado, reembolso en trámite, etc.). Ya no verás mensajes automáticos del sistema mezclados con tu conversación.
2. Chat de Comunicación: Dentro de este panel de estado, encontrarás un botón para abrir el chat. Este espacio es exclusivo para hablar con la otra parte, aclarar dudas, enviar documentación o fotografías adicionales.

El Chat de la Devolución

El sistema se basa en un chat de devolución que permite la comunicación directa entre comprador y vendedor:

• Disponible durante todo el proceso de devolución
• Útil para aclarar dudas sobre el motivo de la devolución
• Permite aportar documentación adicional para encontrar una solución entre las partes

Recomendación: Antes de contactar con atención al cliente, intenta resolver cualquier duda o desacuerdo a través del chat.

Para Vendedores

Te recomendamos subir tus condiciones de venta, incluyendo tus políticas de devolución y garantías, desde el apartado Mi cuenta > Mis Datos > Datos de mi empresa. Mantener este documento actualizado no solo proyecta una imagen más profesional, sino que te permite resolver dudas de forma mucho más ágil y transparente.

¿Cuándo pueden solicitarme una devolución?

Pueden solicitarte la devolución de una pieza en los siguientes casos:

• Arrepentimiento: El usuario ha cambiado de opinión o ya no necesita la pieza. En este caso, tú decides si aceptar o rechazar la solicitud. También podrás gestionarlas por tus propios medios.
• Pieza errónea o incompleta: Si se realizó un envío erróneo o faltan componentes del pedido. Aquí puedes decidir si gestionarla por tus propios medios, rechazarla o iniciar el proceso de devolución para revisar la pieza.
• Devolución de Casco: Para gestionar la devolución del casco de un pedido, el usuario podrá iniciar la devolución sin necesidad de tu confirmación. Simplemente tendrás que revisar cuando te llegue la pieza que todo está en las condiciones correctas para proceder con el reembolso.
• Garantía: Dentro de este sistema, además de solicitar la devolución de un pedido el usuario podrá seleccionar la opción de Garantía.

Importante: Para que el usuario pueda devolverte el casco mediante este sistema el importe del casco deberá estar indicado en una columna específica de la publicación de tus referencias.

Gestión de solicitudes de devolución

Cuando un comprador solicita una devolución, ésta aparecerá reflejada en el nuevo apartado de Mi cuenta > Devoluciones de pedidos con los siguientes datos:

• Número de pedido
• Motivo de la devolución y comprador que la solicita
• Panel de acciones con el histórico del paso a paso
• Chat específico donde podréis comunicaros.

Proceso de Devolución paso a paso

Paso 1: Revisar la solicitud

• Accede a Mi cuenta > Devoluciones de pedidos
• Revisa los detalles de la solicitud
• Evalúa el motivo indicado por el comprador

Paso 2: Decidir sobre la solicitud

Tienes tres opciones:

Opción A – Iniciar proceso de devolución:

• Si el motivo es «Arrepentimiento», el comprador podrá enviar la pieza desde su panel. En este caso, él asumiría los costes del transporte.
• Si el motivo de la solicitud de devolución es que ha llegado una pieza errónea o incompleta, la opción de generar el transporte estará habilitada tanto para el comprador como para el vendedor. La gestión recaerá sobre quien haya cometido el error. Podéis utilizar el chat para comunicaros.
• Al seleccionar «Recoger» desde el panel de Devoluciones se generará un código de transporte para seguimiento del envío por ambas partes.
• Una vez recibida la pieza, deberás confirmar el reembolso si procede.

Opción B – Rechazar la devolución:

• Se debe indicar el motivo del rechazo
• El comprador recibirá la notificación
• El comprador puede continuar la conversación en el chat
• El comprador podrá abrir una reclamación si no está de acuerdo con el motivo

Opción C – Gestionar por otros medios:

• La devolución se gestionará fuera de la plataforma por los medios decididos por el vendedor
• Se debe indicar el motivo de esta decisión
• La comunicación podrá continuar en el propio chat de la devolución

⚠️ Importante: En los casos en que la devolución se gestione fuera de la plataforma, Recambiofacil no podrá verificar si el proceso se ha realizado satisfactoriamente.

Paso 3: Procesar el reembolso

Una vez recepcionada la mercancía y después de verificar la pieza:

• Se podrá rechazar la solicitud de devolución si la mercancía no cumple con las condiciones indicadas en la política de devoluciones del vendedor.
• Si la mercancía cumple con las condiciones de devolución, el vendedor podrá seleccionar el método de reembolso directamente desde el panel de devoluciones:
  • Si se realiza por Tarjeta/Pagofacil, el sistema procesa automáticamente el reembolso del 100% del importe total del pedido y la devolución quedará como finalizada.
  • En el caso en el que el vendedor quiera gestionarlo fuera de la plataforma (por ejemplo por transferencia), podrá seleccionar Otros medios. Si el reembolso se realiza fuera de la plataforma, el importe a reembolsar podrá ser acordado entre las dos partes.

Importante: Si seleccionas «Otros medios», la devolución permanecerá con el estado «Pago en trámite » hasta que el comprador confirme «Pago recibido» desde su panel de Devoluciones. Sin esta confirmación, la devolución de la comisión de venta no se tramitará.

Estados de la devolución

Para Compradores

¿Cuándo puedo solicitar una devolución?

Puedes solicitar la devolución de una pieza en los siguientes casos:

• Arrepentimiento: Has cambiado de opinión sobre tu compra. El vendedor decide si aceptar iniciar la devolución basado en sus condiciones de devolución.
• Pieza errónea o incompleta: Recibiste una pieza diferente a la que pediste o faltan componentes en tu pedido. El vendedor decidirá si aceptar la devolución, rechazarla o gestionarla por sus propios medios.
• Devolución de Casco: Necesitas devolver un casco como parte del intercambio.
• Garantía: Solicita al vendedor la gestión de la garantía en caso de defecto o avería.

Proceso de Devolución paso a paso

Paso 1: Solicitar la devolución

• Accede a Mi Cuenta > Pedidos Realizados/Recibidos en Recambiofacil
• Localiza el pedido correspondiente
• Selecciona desde Acciones «Solicitar devolución»
• Indica el motivo y el tipo de devolución: Casco, arrepentimiento, Pieza Errónea/incompleta, garantía.
• Envía la solicitud
• Se generará un panel de seguimiento que reflejará cada paso y un chat específico donde podréis comunicaros.
• Recuerda que puedes aportar en el chat documentación adicional, fotografías o cualquier información relevante para gestionar la devolución.

Una vez enviada la solicitud, ésta aparecerá en el nuevo apartado de Mi cuenta > Devoluciones de pedidos para su seguimiento y próximas acciones.

Nota: El vendedor recibirá tu solicitud y tendrá que responder desde su panel.

Paso 2: Esperar la respuesta del vendedor

El vendedor puede:

• Iniciar el proceso de devolución → Continúa al paso 3
• Rechazar la devolución → Ver sección «Si rechazan mi devolución»
• Gestionar por otros medios → Ver sección «Gestión fuera de la plataforma»

Paso 3: Enviar la pieza

Una vez iniciado el proceso, se deberá proceder al transporte de la pieza:

• En el caso de «Casco» y «Arrepentimiento» el comprador debe generar el envío la pieza. Aparecerá un botón en el panel de devoluciones para generar el envío.
• Si el motivo de la solicitud de devolución es que se ha enviado una pieza errónea o incompleta, la casilla para gestionar el transporte será visible para ambos, el transporte lo deberá gestionar quien asuma los portes.
• Se generará un código de transporte en el panel de devoluciones para que ambas partes puedan rastrear el paquete en tiempo real hasta que el vendedor lo reciba para su verificación.
• Si no es necesario el envío del material, el vendedor deberá elegir la opción «No procede envío»

Paso 4: Recibir el reembolso

Cuando el vendedor reciba y verifique la pieza podrá:

• Realizar el reembolso través de la plataforma y Recambiofacil se encargará de tramitar el pago automáticamente.
• Seleccionar el pago por Otros medios. El pago se realiza fuera de la plataforma, deberás acordar con el vendedor la vía de reembolso. Una vez recibido el importe en tu banco, deberás confirmar su recepción en Mi cuenta > Devoluciones de pedidos para dar la devolución como finalizada.

Si rechazan mi devolución

Si el vendedor rechaza tu solicitud:

• Recibirás una notificación con el motivo del rechazo.
• Puedes continuar la conversación con el vendedor a través del chat de la devolución.
• Si necesitas ayuda adicional, puedes contactar con nuestro departamento de atención al cliente.

Consejo: Antes de escalar al departamento de atención al cliente, intenta resolver la situación directamente con el vendedor a través del chat.

Gestión fuera de la plataforma

En algunos casos, el vendedor puede decidir gestionar la devolución fuera de Recambiofacil:

• Recibirás una notificación indicando que la devolución se gestionará por fuera de Recambiofacil.
• Se indicará el motivo de esta decisión.
• Puedes contactar con el vendedor a través del chat de la devolución para más información.
• Si necesitas ayuda, puedes contactar con soporte.

Estados de tu devolución

Preguntas Frecuentes

Para Compradores

¿Quién paga los gastos de envío de la devolución?
Dependerá del motivo de la devolución.

¿Cuánto tiempo tengo para solicitar una devolución?
Los plazos de devolución dependerán en cada caso de la política de devoluciones del vendedor.

¿Qué pasa si la pieza se daña durante el transporte de vuelta?
Es fundamental que embales la pieza siguiendo nuestras condiciones de embalaje. Si se daña por un mal embalaje, el vendedor podría rechazar la devolución. ¡Haz fotos antes de enviarla!

¿Qué pasa si el vendedor no me paga?
Puedes solicitar abrir una reclamación y nuestro equipo mediará para resolver la situación.

¿Qué hago si el vendedor rechaza mi solicitud?
Primero, intenta comunicarte con el vendedor a través del chat de la devolución. Si no llegas a un acuerdo, puedes contactar con atención al cliente.

¿Qué significa «Gestión por otros medios»?
Significa que el vendedor ha decidido gestionar la devolución fuera de la plataforma. Puedes contactarlo a través del chat para más detalles.

Para Vendedores

¿Puedo rechazar una devolución por arrepentimiento?
Sí, puedes rechazar indicando el motivo. El comprador puede contactar con soporte si no está de acuerdo.

¿Qué plazo tengo para aceptar o rechazar una solicitud?
Te recomendamos responder en un plazo de 24/48 horas hábiles. Una respuesta rápida mejora tu reputación en la plataforma y evita que el comprador escale el caso a soporte innecesariamente.

¿Qué hago si la pieza llega dañada?
Documenta el estado de la pieza y contacta con soporte.

¿Cuándo recupero mi comisión?
Una vez completado el reembolso del pedido, en la próxima factura de comisiones saldrá reflejada una línea indicando el número de pedído y la devolución.

¿Qué implica «Gestionar por otros medios»?
Significa que resuelves la devolución fuera de la plataforma. Ten en cuenta que en estos casos NO se devuelve la comisión por venta.

¿Qué pasa si el importe a devolver es diferente al del pedido?
En ese caso solo se podrá elegir la opción de pago otros medios y abonar lo acordado con el comprador.

Contacto con Atención al Cliente

Este nuevo sistema es un paso adelante para ofrecerte mayor control y trazabilidad, pero siempre buscamos formas de evolucionar. Si tienes alguna sugerencia de mejora o idea para hacer este proceso aún más ágil, no dudes en contactar con nosotros.

Si tienes dudas o problemas durante el proceso de devolución puedes contactar con nosotros.

Nuestro equipo de Atención al Cliente está disponible para ayudarte.