Guide des Retours

Avant de commencer

Jusqu’à présent, les retours sur Recambiofacil étaient gérés directement entre l’acheteur et le vendeur via le chat, sans intervention de la plateforme dans le processus. Nous souhaitons que cela continue ainsi, mais à travers un système permettant un meilleur suivi et une traçabilité complète.

Ce nouveau système de retours ne modifie pas cette dynamique, il la complète. Il s’agit d’un outil qui ajoute de la traçabilité au processus, en permettant de suivre clairement et de manière organisée l’envoi et le remboursement.

De plus, le système permet désormais au vendeur de publier ses conditions de retour et de garantie, qui seront toujours visibles avant l’achat.

Son utilisation n’est pas obligatoire, mais il s’agit du système nécessaire pour enregistrer les retours sur la plateforme et gérer le remboursement de la commission de vente.

Notre objectif est de vous faciliter la tâche, pas de vous la compliquer.

Le chat de Retour

Le système repose sur un chat de retour qui permet une communication directe entre l’acheteur et le vendeur :

• Disponible tout au long du processus de retour
• Utile pour clarifier le motif du retour
• Permet d’ajouter de la documentation complémentaire afin de trouver une solution entre les parties
• Chaque étape automatique est enregistrée

Recommandation : avant de contacter le service client, essayez de résoudre toute question ou désaccord via le chat.

Pour les Vendeurs

Publiez vos conditions de retour et de garantie

Nous vous recommandons de publier vos conditions de vente, y compris vos politiques de retour et de garantie, depuis la rubrique Mon compte > Mes Données > Détails de mon entreprise. Maintenir ce document à jour renforce votre image professionnelle et vous permet de résoudre les demandes de manière plus rapide et transparente.

Quand peut-on me demander un retour ?

Un retour peut être demandé dans les cas suivants :

• Rétractation : l’utilisateur a changé d’avis ou n’a plus besoin de la pièce. Dans ce cas, vous décidez d’accepter ou de refuser la demande. Vous pouvez également la gérer par vos propres moyens.
• Pièce incorrecte ou incomplète: si une pièce erronée a été envoyée ou si des éléments manquent dans la commande. Vous pouvez choisir de gérer la demande par vos propres moyens, de la refuser ou de lancer le processus de retour pour examiner la pièce.
• Retour de consigne (casque) : pour gérer le retour de la consigne d’une commande, l’utilisateur peut initier le retour sans votre confirmation. Il vous suffira de vérifier, à réception, que la pièce est en bon état afin de procéder au remboursement.

Important : pour que l’utilisateur puisse retourner la consigne via ce système, le montant de la consigne doit être indiqué dans une colonne spécifique de la publication de vos références.

Gestion des demandes de retour

Lorsqu’un acheteur demande un retour, celui-ci apparaît dans Mon compte > Retours de commandes avec les informations suivantes:

• Numéro de commande
• Motif du retour
• Actions disponibles pour gérer la demande
• Un chat spécifique s’ouvre, dans lequel chaque étape est enregistrée et où vous pouvez communiquer entre vous.

Processus de Retour étape par étape

Étape 1 : Examiner la demande

• Accédez à Mon compte > Retours de commandes
• Examinez les détails de la demande
• Évaluez le motif indiqué par l’acheteur

Étape 2 : Décider de la demande

Vous disposez de trois options:

Option A – Lancer le processus de retour:

• Si le motif est « Rétractation », l’acheteur pourra envoyer la pièce depuis son espace. Les frais de transport seront alors à sa charge.
• Si le motif est l’envoi d’une pièce incorrecte ou incomplète, le vendeur devra organiser l’enlèvement et prendre en charge les frais de transport.
• En sélectionnant « Collecter » depuis le panneau des retours, un code de transport est généré afin que les deux parties puissent suivre l’envoi.
• Une fois la pièce reçue, vous devrez confirmer le remboursement si celui-ci est applicable.

Option B – Refuser le retour:

• Le motif du refus doit être indiqué
• L’acheteur reçoit une notification
• L’acheteur peut poursuivre la discussion via le chat
• L’acheteur peut ouvrir une réclamation s’il n’est pas d’accord avec le motif

Option C – Gérer par d’autres moyens:

• Le retour est géré en dehors de la plateforme, selon les moyens choisis par le vendeur
• Le motif de cette décision doit être indiqué
• La communication peut se poursuivre via le chat du retour

⚠️ Important: lorsque le retour est géré hors plateforme, Recambiofacil ne peut pas vérifier si le processus a été correctement réalisé et, par conséquent, la commission de vente ne sera pas remboursée.

Étape 3 : Traiter le remboursement

Une fois la marchandise reçue et la pièce vérifiée:

• La demande de retour peut être refusée si la marchandise ne respecte pas les conditions indiquées dans la politique de retour du vendeur.
• Si la marchandise respecte les conditions de retour, le vendeur peut sélectionner la méthode de remboursement directement depuis le panneau des retours :
  • Si le remboursement est effectué par Carte/Pagofacil, le système traite automatiquement le remboursement de 100 % du montant total de la commande et le retour sera considéré comme finalisé.
  • Dans le cas où le vendeur souhaite le gérer en dehors de la plateforme, il pourra sélectionner Autres moyens. Si le remboursement est effectué hors plateforme, le montant à rembourser pourra être convenu entre les deux parties.
    

Important: si vous sélectionnez «Autres moyens», le retour restera au statut «Paiement en cours» jusqu’à ce que l’acheteur confirme «Paiement reçu» depuis son panneau de retours. Sans cette confirmation, le remboursement de la commission de vente ne sera pas traité.

Statuts du retour

Pour les Acheteurs

Quand puis-je demander un retour?

Vous pouvez demander le retour d’une pièce dans les cas suivants:

• Rétractation : vous avez changé d’avis. Le vendeur décide d’accepter ou non le retour selon ses conditions de retour et de garantie.
• Pièce incorrecte ou incomplète : vous avez reçu une pièce différente ou incomplète. Le vendeur décidera d’accepter, de refuser ou de gérer le retour par ses propres moyens.
• Retour de consigne (casque) : vous devez retourner une consigne dans le cadre d’un échange.

Processus de retour étape par étape

Étape 1 : Demander le retour

• Accédez à Mon compte > Commandes passées/reçues sur Recambiofacil
• Sélectionnez la commande concernée
• Dans les actions, cliquez sur Demander un retour
• Indiquez le motif et le type de retour : Consigne, Rétractation, Pièce incorrecte/incomplète
• Envoyez la demande
• Un chat spécifique s’ouvrira, dans lequel chaque étape sera enregistrée et où vous pourrez communiquer avec le vendeur.
• Vous pouvez y ajouter de la documentation complémentaire, des photos ou toute information utile pour la gestion du retour.

Une fois la demande envoyée, elle apparaîtra dans Mon compte > Retours de commandes pour son suivi.

Remarque: le vendeur recevra votre demande et devra répondre depuis son panneau.

Étape 2 : Attendre la réponse du vendeur

Le vendeur peut :

• Lancer le processus de retour → passer à l’étape 3
• Refuser le retour → voir la section « Si mon retour est refusé »
• Gérer par d’autres moyens → voir la section « Gestion hors plateforme »

Étape 3 : Envoyer la pièce

Une fois le processus lancé:

• Dans le cas de « Casque » et de « Rétractation », l’acheteur doit organiser l’expédition de la pièce. Un bouton apparaîtra dans le panneau des retours pour générer l’envoi.
• Si le retour est dû à une pièce incorrecte ou incomplète, le vendeur organise l’enlèvement.
• Un code de transport est généré afin que les deux parties puissent suivre le colis en temps réel jusqu’à sa réception par le vendeur.

Étape 4 : Recevoir le remboursement

Après réception et vérification de la pièce, le vendeur peut:

• Effectuer le remboursement via la plateforme ;Recambiofacil traitera automatiquement le paiement.
• Sélectionner Autres moyens ; le remboursement est alors effectué hors plateforme et doit être convenu avec le vendeur. Une fois le montant reçu sur votre compte bancaire, vous devrez confirmer la réception dans Mon compte > Retours de commandes afin de finaliser le retour.

Si mon retour est refusé

Si le vendeur refuse votre demande :

• Vous recevrez une notification indiquant le motif du refus
• Vous pouvez continuer à échanger avec le vendeur via le chat du retour
• Si nécessaire, vous pouvez contacter notre service client

Conseil : avant de contacter le service client, essayez de résoudre la situation directement avec le vendeur via le chat.

Gestion hors plateforme

Dans certains cas, le vendeur peut décider de gérer le retour en dehors de Recambiofacil:

• Vous recevrez une notification indiquant que le retour sera géré en dehors de Recambiofacil.
• Le motif de cette décision sera indiqué.
• Vous pourrez contacter le vendeur via le chat du retour pour plus d’informations
• En cas de besoin, vous pouvez contacter le support.

Statuts du Retour

Questions Fréquentes

Pour les Acheteurs

Qui paie les frais de retour ?
Cela dépend du motif du retour.

Quel est le délai pour demander un retour ?
Les délais dépendent de la politique de retour du vendeur.

Que se passe-t-il si la pièce est endommagée lors du retour ?
Il est essentiel d’emballer la pièce conformément aux conditions d’emballage. En cas de mauvais emballage, le vendeur peut refuser le retour. Pensez à prendre des photos avant l’envoi.

Que faire si le vendeur ne rembourse pas ?
Vous pouvez ouvrir une réclamation et notre équipe interviendra pour résoudre la situation.

Que faire si le vendeur refuse ma demande ?
Essayez d’abord de dialoguer via le chat du retour. En cas d’échec, contactez le service client.

Que signifie « Gestion par d’autres moyens » ?
Cela signifie que le vendeur a choisi de gérer le retour hors plateforme.

Pour les Vendeurs

Puis-je refuser un retour pour rétractation ?
Oui, en indiquant le motif. L’acheteur peut contacter le support s’il n’est pas d’accord.

Quel est le délai pour répondre à une demande ?
Nous recommandons un délai de 24 à 48 heures ouvrées. Une réponse rapide améliore votre réputation sur la plateforme.

Que faire si la pièce arrive endommagée ?
Documentez l’état de la pièce et contactez le support.

Quand la commission est-elle remboursée ?
Une fois le remboursement de la commande effectué, la prochaine facture de commissions comportera une ligne indiquant le numéro de commande et le remboursement.

Que signifie « Gérer par d’autres moyens » ?
Vous gérez le retour hors plateforme. Dans ce cas, la commission de vente n’est pas remboursée.

Que faire si le montant à rembourser est différent de celui de la commande ?
Seule l’option « Autres moyens » pourra être sélectionnée, avec un montant convenu entre les parties.

Contact avec le Service Client

Ce nouveau système est une avancée pour vous offrir davantage de contrôle et de traçabilité, mais nous cherchons toujours à évoluer. Si vous avez une suggestion d’amélioration ou une idée pour rendre ce processus encore plus fluide, n’hésitez pas à nous contacter.

En cas de doute ou de problème pendant le processus de retour.

Notre équipe du service client est à votre disposition pour vous aider.