Citroën place l’expérience client au cœur de sa stratégie mondiale
Citroën a officiellement annoncé la création d’une Direction mondiale de la Satisfaction Client, un mouvement stratégique majeur destiné à renforcer l’expérience et la fidélisation des automobilistes dans un marché de plus en plus orienté service. Cette nouvelle entité sera dirigée par Anne Fenninger, directement rattachée à Xavier Chardon, directeur général de la marque.
👉 Citroën
👉 Stellantis (groupe)
Une fonction clé dans la nouvelle organisation de Citroën
La nomination d’Anne Fenninger illustre la volonté de Citroën d’adopter une approche plus holistique de la relation client, couvrant :
- la qualité du parcours d’achat,
- l’expérience en atelier,
- les interactions digitales,
- la gestion de la satisfaction long terme et du post-achat.
Ce type de poste se généralise dans l’industrie automobile, sous la pression d’un marché où l’expérience client devient un différenciateur majeur face à une concurrence intense et à la montée des pure players digitaux.
Un geste stratégique dans un contexte de transformation accélérée
Stellantis, groupe auquel appartient Citroën, s’est engagé depuis 2021 dans un vaste plan visant à :
- simplifier les parcours clients,
- améliorer la transparence tarifaire,
- renforcer les services connectés,
- développer une approche “Customer Lifetime Value”.
L’arrivée de cette nouvelle direction répond également aux évolutions du comportement des automobilistes, plus exigeants en matière de rapidité, de digitalisation et de qualité relationnelle.
📎 Pour aller plus loin :
- Étude EY sur l’expérience client automobile : https://www.ey.com
- Rapport européen “Customer Experience in Automotive”: https://www.mckinsey.com
Un signal fort envoyé au réseau et aux partenaires
Cette évolution devrait se traduire par :
- des standards de service unifiés au niveau mondial.
- un meilleur accompagnement des distributeurs et réparateurs Citroën.
- une optimisation des outils CRM du groupe.
- de nouveaux indicateurs de performance centrés sur la satisfaction réelle.
Avec cette nomination, Citroën confirme son ambition : faire de l’expérience client un pilier stratégique de croissance durable.
