Alors que de nombreux acteurs de la distribution automobile développent des agents conversationnels et des outils d’intelligence artificielle pour leur relation client, Carter Cash, enseigne du groupe Mobivia, a choisi de renforcer son centre d’appels humain. Un choix assumé par Alexandre Douchez, responsable du développement du commerce digital de l’enseigne, qui en fait un facteur de différenciation commerciale.
- Volume d’activité : le centre d’appels de Carter Cash enregistre plus de 8 000 conversations téléphoniques par jour.
- Nature des appels : 70% des appels concernent des demandes de conseil technique, et non des problématiques après-vente.
- Équipe dédiée : plus d’une cinquantaine de personnes, formées auprès d’un prestataire en Tunisie, répondent aux clients sans obligation de vente.
- Positionnement assumé : Carter Cash choisit de ne pas suivre la tendance à l’intelligence artificielle observée chez d’autres enseignes du groupe Mobivia comme Norauto ou ATU.
Un centre d’appels pensé pour humaniser le conseil technique
Chez Mobivia depuis 2017, Alexandre Douchez a été témoin du développement de l’intelligence artificielle dans les processus de ce groupe connu pour les enseignes Norauto, Midas ou encore Carter Cash. L’actuel directeur du commerce digital de ce discounter automobile fait pourtant le choix de miser sur l’humain, malgré les tendances inverses connues dans le secteur. Selon lui, l’après-vente reste un marché technique, une activité précise avec d’innombrables références de pièces et de cruciales affectations sur les véhicules, ce qui rend le conseil humain difficilement remplaçable. Le centre d’appels de Carter Cash provient directement des actifs de Yakarouler, repris par Mobivia à partir de 2021, et il a depuis été développé avec un prestataire situé en Tunisie.
Plus de 8 000 appels par jour, majoritairement du conseil
Le centre d’appels enregistre plus de 8 000 conversations téléphoniques par jour. Selon Alexandre Douchez, 70% des appels sont liés à des demandes de conseil, et non à des problématiques d’après-vente. L’équipe, composée de plus d’une cinquantaine de personnes formées pour incarner simplicité, sympathie et sincérité, a pour consigne d’offrir systématiquement une réponse aux clients, même sans achat de pièces à la clé, une approche que Carter Cash présente comme différenciante par rapport à des concurrents qui font souvent payer le moindre conseil. Le volume d’appels ne cesse d’augmenter depuis 2021, et le système de suivi permet de conserver l’historique des demandes des clients récurrents pour personnaliser la relation.
Un pari assumé face à la tendance de l’IA
Alexandre Douchez reconnaît que ce choix peut sembler à contre-courant à l’heure où de nombreux acteurs du secteur misent sur les bots et l’intelligence artificielle, y compris au sein du groupe Mobivia et de l’Association familiale Mulliez, où Norauto et ATU développent davantage ce type d’outils. Carter Cash est invité à suivre le même chemin, mais Mobivia respecte cette position dans la mesure où elle porte ses fruits, selon le responsable. Pour lui, dès qu’il s’agit d’une affectation sur un véhicule ou d’un conseil technique précis, la relation humaine reste la plus pertinente pour le client. Ce choix implique un coût plus élevé lié à la taille des équipes, mais Alexandre Douchez le présente comme un investissement rentable à long terme et comme un facteur de différenciation dans un secteur où l’intelligence artificielle se généralise.
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